Le blog de Jean David TECHER, un Réunionnais à Saint-Priest/Lyon

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samedi 15 juin 2019

[Freebox] Orage sur Saint-Priest vers 16h00 le Samedi 15-Juin-2019. J'appelle le 3244 pour un ticket et des informations

J'avais déjà été confronté à ce genre d'incident en décembre 2018

Samedi 15-Juin-2019: Orage et Appel au 3244

15h30-16h00 - j'étais sorti. Un orage éclate. Retour pressé à la maison.

J'étais sorti lors de l'orage. J'étais dans une boulangerie à 10-15 minutes de chez moi. En rentrant je constate qu'il n'y avait plus de courant. J'ai donc remis le courant depuis mon compteur ENEDIS. J'ai débranché la FreeBox pour éviter tout type de souci.

17h00-1800 - Etat de la Freebox: chenillard lent

Le chenillard sur le Freebox se déplaçait très lentement. J'ai donc réessayé plusieurs fois mais avec le même résultat. Comme il tonait encore j'ai débranché électriquement la FreeBox.

19h00 - Appel au 3244 pour ouverture d'un ticket d'incident

J'ai appelé le 3244. Je me suis laissé guider pour ouvrir le ticket -- Rappel: le service procède a un premier diagnostic à distance sur la FreeBox lors de l'ouverture d'un ticket d'incident.

19h15 - (R)appel au 3244 pour tenter d'avoir un interlocuteur humain au bout de la ligne

Quand j'ai rappelé, j'ai essayé de gruger en composant ces numéros par rapport au menu vocal interactif -- lorsqu'on dit "Appuyez sur la touche..." --. Oui cette fois-ci j'ai pris soin de le noter mais ceci peut ne plus marcher dans le futur s'il change le menu
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Oh joie, j'ai réussi à avoir quelqu'un. J'ai expliqué pour le ticket et ce qui m'arrivait. La personne a confirmé mes doutes.
  • La FreeBox n'a aucun problème;
  • Il y a un souci sur le connexion se faisant entre la centrale de Saint-Priest et ma FreeBox;

Du coup il faut q'un technicien se déplace pour voir le souci. La personne m'a dit que celà devrait être résolu soit ce soir ou au plus tard lundi matin car les techiniciens se déplacent rarement le dimanche. De plus, peu de tickets ont été remontés sur le parc de Saint-Priest. Je prends donc mon mal en patience MAIS au moins pas de souci concernant la FreeBox. J'avais peur de devoir l'échanger.

La personne m'a conseillé de laisser la FreeBox branchée, histoire d'accélérer le processus de synchronisation.

Dimanche 16-Juin-2019: Rappel au 3244 et les mauvaises nouvelles déboulent. On nous prend vraiment pour des cons chez Free!!!

11h00 - Je rappelle le 3244

J'ai appelé au 3244 histoire d'avoir des news. Malheureusement ces dernières news étaient en total contradiction à ce qu'on m'a dit hier:
  • L'interlocutrice me dit qu'ils ne font jamais d'intervention le week-end. Donc du coup c'est raté pour une intervention ce dimanche.
  • L'interlocutrice me précise aussi qu'il faille compter de 2 à 5 jours ouvrés pour résoudre ce genre d'incident. Ah bon la veille on m'avait précisé que le problème serait pris en compte dès lundi matin.
  • L'interlocutrice ajoute que s'ils ont quelque chose de nouveau à communiquer, ils ont mon numéro pour m'appeler. Ouais cause toujours pétasse tu m'intéresses

Là-dessus l'interlocutrice me dit tout simplement qu'il s'agit sûrement d'un malentendu. Mais bien sûr pétasse, disons plutôt que vos standardistes ne savent pas vraiment de quoi ils parlent. Je tiens à préciser que j'ai gardé mon calme au téléphone. J'ai même pas fait le questionnaire à la fin de la conversation. J'ai raccroché de suite tellement je n'avais pas envie de leur attribuer de note. Ca vaut un gros zéro pointé!!!

12h00 - Le besoin de poser/extérioriser ici mes pensées malsaines concernant mon FAI et son incompétence.

Le fait de poser et d'écrire ici tout celà me sert de défouloir et me permet de poser une certaine rancoeur. Free n'est vraiment plus ce que c'était!!!

Je peux facilement passer un week-end sans internet mais du lundi au vendredi -- période ouvrée hebdomadaire -- pour le travail j'en ai besoin. Il ne reste plus qu'à espérer que plusieurs personnes aient aussi ouvert un ticket et remonté l'incident. Il me reste encore une petite chance. Mais quand j'entends "Désolé mais les techniciens ne se déplacent pas le week-end". Oui bien sûr on paye un service et la qualité du service est déplorable. Pour nous pomper nos sous, ils sont très forts mais pour ce qui est de la qualité d'intervention le week-end, c'est vraiment déplorable. Sur cette région de Lyon qu'est Saint-Priest, je sais que je ne suis pas le seul abonné Free LOL. De chez moi, j'imagine les abonnées de cette région qui doivent aussi pestiférerau 3244. Au moins les pensées malsaines sur Free doivent non seulement abondés sur le Web et dans les esprits. Bien fait!!!

Du coup il ne me reste plus qu'à appeler au travail sur Lyon lundi matin et à prendre mes dispositions.

Semaine du 17 Juin - Déplacer un technicien juste pour dire que la FreeBox est grillée - BIG LOL

En début de semaine, j'ai été prévenu qu'un technicien doit venir sur place pour faire un diagnostic. J'ai choisi de prendre un RDV en cliquant sur un lien fourni dans un mail envoyé par Free. Seul le vendredi était disponible. Du coup 4 jours de plus sans Internet, le pied.

Le vendredi en question le technicien est venu. Il a vérifié la ligne et tout été correcte. Comme précisé dans le titre de cette section, il s'agissait de la FreeBox qui avait grillé suite à l'orage. Du coup il a procédé à une commande de FreeBox. J'ai ensuite récupéré la FreeBox la semaine suivante dans un point-relais tout proche de chez moi. Par ailleurs, j'ai appris de la part du technicien que les FreeBox en question sont des "reconditionnées" ( une fois en panne, elle retourne à l'usine pour réparation et on les réutilise une fois réparée). Grossomodo, ca évite des frais mais ca rend quand même ce matériel vieux et fragile. Et celà incite à prendre le modèle supérieur de nouvel génération.

vendredi 7 décembre 2018

[Résolu] Incident pour le parc de Free à Saint-Priest, Mercredi 05-Décembre-2018 Mais un souci concernant le retour d'information au 3244

AVANT d'appeler le 3244 pour faire un Diagnostic. Etat de la FreeBox et de ses services

Dans la nuit de mardi à mercredi aux environs de 02h00~03h00 du matin, ma Freebox a cessé de fonctionner.
  • Elle n'affichait que le simple rectangle vert
  • Le téléphone ne fonctionnait pas
  • Les autres serices Web, TV étaient inaccessibles

Quand j'essaie de joindre Free au 3244...On relève l'incident...La conversation téléphonique s'arrête là

Mon portable 06******** est déjà rattaché à mon compte d'abonnement Free. Je sais que mes identifiants sont liés à ce numéro. Je n'aurai donc à fournir aucune identification en appelant le 3244. Je serai donc automatiquement identifié.

Je suis tombé sur un menu interactif avec un serveur vocal à la con. Le service automatique a lancé un test sur ma FreeBox. Il en a donc conclut à un souci pour ma FreeBox -- chose que le service automatique m'a confirmé. Ensuite il m'a confirmé qu'un ticket incident était donc ouvert et que je serai tenu informé des suites.

Et cerise sur le gâteau, ça a raccroché!!!Ouais pas vraiment ouf tout ça!!!

Oui mais moi j'ai besoin de savoir et d'avoir des détails sur l'incident...Dans l'espoir d'avoir un interlocuteur au 3244...

Chaque abonné Free peut avoir ses propres raisons et avoir ses propes inquiétudes à ce moment-là car quelque part on passe par la phase à laquelle on se pose la question "OK mais il se passe quoi maintenant? Ils me tiennent au courant par quel moyen: téléphone, SMS, mail???"

Dans mon cas, je suis en télé-travail. Je pourrais me rendre au bureau dans le 8ème arrondissement mais avec les mouvements sociaux (Gilets Jaunes) et les bloquages Lycéens, je n'ai pas trop envie de prendre ma voiture pour aller en ville. Je ne voudrais pas que ma voiture serve de défouloir à certains manifestants

Du coup j'ai tenté de rappeler plusieurs au 3244. J'ai tenté plusieurs fois les même options au travers du menu interactif mais celà se soldait toujours par "L'incident est en cours. On vous tient au courant", formule reprise par la voix du répondeur

3244: quand j'arrive enfin à avoir un interlocuteur humain!!!

Donc du coup, à un moment, j'ai réussi à gruger en changeant/choisissant d'autres options à partir du menu interactif. Je ne sais plus comment j'ai fait mais à partir d'une certaine option, j'ai réussi à avoir un interlocuteur humain au téléphone en moins de 3 minutes. J'avoue être chanceux sur ce coup. Mais la personne était rattaché à un autre service. Je me suis dit je tente, on ne sait jamais

A partir de là, je lui ai expliqué que ma ligne avait un souci

  • Il m'a demandé de patienter quelques minutes, le temps qu'il aille à la pêche aux informations;
  • J'ai patienté;
  • Il m'a expliqué qu'apparement il y avait un défaut physique sur le parc de Free déployé à Saint-Priest: soit une ligne téléphonique était tombée ou une des armoires de raccordement avait un souci;
  • Il m'a expliqué que les équipes sont ou se rendaient sur place. Celà devrait être résolu dans l'après-midi;
Suite à cet échange et tout confiant, je me suis donc rabattu sur un bar à Saint-Priest où il est possible de se connecter gratuitement en Wifi. J'ai donc bu bosser tout l'après-midi depuis ce bar et accéder aux services du bureau. La ligne fut rétablie aux environs de 16h00.

J'ai de la chance que dans mon quartier, il y ait ce bar avec connexion Wifi gratuit. A noter si celà devrait à nouveau me pénaliser dans le futur

Conclusion

  • Il semblerait que dorénavant le suivi d'incident soit devenu plus difficile qu'avant
  • On est tenu informé de l'incident uniquement par mail
  • Si on veut aller à la pêche aux détails au 3244 alors il faut s'armer de patience et tenter de gruger

jeudi 10 août 2017

Arrivée de la nouvelle Freebox suite à la foudre - Ce qu'il faut faire pour recevoir la nouvelle Freebox en cas d'orage

Dans la nuit de lundi 08 au 09 Août 2017, il y avait de l'orage. A mon réveil, il y a eu une coupure de courant. Quand j'ai remis le courant, j'ai entendu un bruit -- le bruit typique d'un composant électronique de la Freebox qui a cramé.

Appelez le 3244

Ce que j'ai fait
  • J'ai constaté que les 4 diodes vertes de l'écran de la FreeBox étaient tous allumés -- les 4 diodes à gauche de l'écran noir de la FreeBox. L'heure s'affichait encore
  • Le téléphone derrière la FreeBox fonctionnait encore? Pour moi OUI J'ai donc composé le 3244. Si le téléphone derrière la FreeBox fonctionne celà évite de connaître ses identifiants Free. On est directement identifier
  • A partir du menu interactif -- du serveur vocal -- appuyez sur les touches de manière à répondre "Oui" à la question "Votre FreeBox n'affiche pas l'heure?". Celà permet d'éviter de tomber sur la réponse "En raison d'un grand nombre d'appels (...) veuillez réessayer ultérieurement". Disons que cette petite astuce permet de patienter juste 5 minutes et d'avoir un interlocuteur plus rapidement.
  • Une fois avec le technicien -- surtout restez poli et courtoix --
    • Expliquez que la FreeBox a grillé suite à un orage. Que vous avez entendu le composant en question. Que les 4 diodes sont allumées. Que la FreeBox surchauffe
    • Le technicien va pratiquer un diagnostic de la FreeBox à distance (son débit)
    • Le cas échéant, il va vous demander de retourner la FreeBox et de lui fournir des chiffres -- les 6 derniers chiffres de l'adresse MAC et les 6 derniers chiffres du code-barre.
    • Il vous proposera ensuite de vous envoyer une nouvelle FreeBox
    • Il vous mettra ensuite avec un autre responsable qui va récapituler ce qu'il faut faire
  • Une fois avec l'autre technicien, vous devrez choisir un point-relais proche de chez vous pour aller chercher la nouvelle FreeBox. La nouvelle FreeBox sera livré sous 2 à 3 jours. Dans mon cas, ce fut livré en 48 heures!
  • Le technicien vous expliquera que vous devrez procéder à un échange: votre FreeBox cassée contre la nouvelle lors de la réception du colis au point-relais
  • A préparer pour l'échange dans un colis fermé avec du scotch -- de préférence le colis d'origine de la FreeBox si vous l'avez conservé
    • Votre FreeBox en panne
    • l'adapteur téléphonique
    • le cable éthernet
    • le filtre ADSL

Dans l'attente de la nouvelle FreeBox

Vous serez prévenu par mail et par SMS par le transporteur -- à qui Free a délégué la livraison -- que la nouvelle FreeBox est disponible au point-relais. La nouvelle FreeBox devrait être livrée en 2 à 3 jours ouvrés

A la réception de la FreeBox

Il faudra rallumer la FreeBox en deux fois.
  • Raccordez la FreeBox comme d'habitude
  • Premier boot: laissez la FreeBox redémarrer comme il faut. Elle est en train de s'initialiser et de s'identifier auprès du réseau. C'est donc normal de voir des lignes horizontales, des rectangles, le chenillard. Attendez juste que l'heure s'affiche
  • Second boot: Débranchez et rebrancher la FreeBox électriquement -- boot normal--
Resynchroniser le boitier TV
  • Allumez votre écran de TV qui est connecté au boitier TV
  • Débranchez électriquement le boitier
  • Maintenez enfoncé le bouton du milieu -- celui qui se trouve entre les boutons avec les quatres flèches. Dans le même temps (= en maintenant le bouton du milieur enfoncé), rebranchez électriquement la FreeBox.
  • Quand "FIRWMARE" apparait sur le devant du boitier, relachez le bouton.
  • La FreeBox va télécharger le firmware et redémarrer. Patientez quelques secondes pour les étapes qui suivent. La TV devrait être dispo au bout de quelques secondes

mercredi 4 juillet 2012

Adieu Freebox V4 :( ...Bonjour FreeBox V5 :)

Ce mardi soir 22h00, après 7 ans de bons et loyaux services, la petite Josianne n'est plus (Josianne - petite nom donnée à la FreeBox V4). Ayant reçu un mail de la part de Free, il y a quelques jours m'informant de la réception d'une nouvelle FreeBox V5, j'ai reçu le fameux colis ce mardi matin.

C'est vers 22h00 ce soir que son dernier coup de jus électrique est passé dans ses entrailles. Je ne saurais me mémorer pendant ces 7 années le nombre de fois où j'ai titillé son orifice électrique après une perte de réseau ou autre...Ca virait presque au sado-mazochisme (la petite salope coquine elle aimait ça!). Elle en aura vu du pays: Montpellier, Antibes, Avignon et Lyon. Toujours fidèle au poste, prête à répondre présente, ses entrailles en auront vu passé des choses. C'était quelque part une confidente silencieuse mais une confidente.

Bref ça fait toujours bizarre de se séparer de son matériel après tout ce temps. Un bon matériel qui aura tenu plus de 7 ans sans aucun souci. Chapeau Free!